Bizalomépítés különböző kultúrák között

2018-03-05
270 megtekintés

Az eszedre hallgatsz vagy a szívedre?

Nagy különbség van kulturák között a bizalomépítés terén. Ha ezt figyelmen kívül hagyjuk, veszélybe sodorhatjuk üzleti kapcsolatainkat.

Karl Morel, a Nestlé egyik beszerzési szakértője, egy olyan kihívással teli helyzetben találta magát, amikor Kínában egy közös vállalkozás létrehozásáról tárgyalt. Morel egy csapat vezetőjeként ment Shanghai-ba, hogy olyan vállalkozást találjon, amely csomagolt kínai ínyencségeket gyárt. A nyolc kínai vezetõvel folytatott kezdeti találkozók zavarba ejtették. Morel és csapata megpróbált barátságos és őszinte lenni, megadva minden részletet, amit a kínaiak kértek. „De ők értetlenek voltak és nem voltak hajlandók semmit finanszírozni az elvárásainkból.” – mondta Morel.

Egy frusztráló hét után Morel és kollégája egy kínai üzleti tanácsadóval beszélt meg találkozót, hogy együtt kitalálják, hogyan lehetne a kínaiakat megközelíteni. „A tanácsadó elmondta nekünk, hogy a mi hozzáállásunk volt rossz – vagyis, hogy túl gyorsan haladtunk.”– mondta Morel. Azt mondta, nem fogják megkapni, amit a kínai vezetőktől akarnak, amíg ki nem alakítják a ’guanxi’-t velük.

Első a kapcsolat

Guanxi? Ez egy kínai kifejezés, amit olyan kapcsolatokra használnak, melyek előnyösek lehetnek mindkét fél számára. Ahogy azt a tanácsadó elmagyarázta, egy jó guanxi kialakításához az illetőnek a bizalmat a szívéből kell felépíteni. „Felejtsd el az egyezséget egy kis időre” – mondta. „Nyílj meg személyesen. Legyél barát. Egy valódi barát.”

Morel megfogadta a tanácsadó tanácsát és meghívta a kínai partnereket ebédre, beleértve a cég különböző szintű embereit is. Volt élőzene és rengeteg étel Kína Tianjin kerületéből, ahonnan a kínai cég tulajdonosa származott. Nagyszerű vacsora volt, rengeteg társalgással. A két csoport számtalanszor mondott tósztot, kifejezve a kölcsönös tiszteletet és hangsúlyozták az örömüket egy hosszú távú kapcsolat reményében. Miután a következő hétfőn újrakezdték a tárgyalásokat, a kínaiak sokkal több hajlandóságot mutattak az együttműködésre és a csapatok kiváló előrelépéseket értek el az együtt töltött második hét alatt.

Szervezz egy hosszú ebédet

Egy másik hasonló példát hallottam, mikor nemrégiben együtt dolgoztam egy Gerdau-ból származó, brazil acélgyártó cég vezetőségi csoportjával. Megismertem a brazil csapat egyik céges értékesítőjének, Maria Morez-nek és az ő amerikai üzleti partnerénekl, Jim Powly-nak a háttértörténetét.  Az értékesítő sikerrel járt, de az út számtalan kihívást jelentett.

Amikor a brazil csapat megérkezett Jacksonville-be, Mississippibe, Jim csoportja meleg fogadtatásban részesítette őket. „Még aznap reggel belevágtunk a munkába”– idézi fel Morez. Három napig a csapatok intenzív, néha nehéz, tárgyalásokat folytattak, szendvicseket rendeltek ebédre és csak rövid szüneteket tartottak a nap folyamán. A két nap után az amerikaiak úgy érezték, nagy dolgokat vittek véghez. Azt is érezték, hogy a rövid szünetek és a szoros napirend a tisztelet kifejezése volt az időért, amit a vendégeik az ő drága idejükből arra szántak, hogy meglátogassák őket. De a brazilok nem voltak ennyire feldobva: „annak ellenére, hogy két napot töltöttünk együtt, nem tudtuk, hogy bízhatunk-e bennük” – magyarázta Morez.

Powly folytatta a történetet, kiegészítve azzal, hogy ő elvitte az amerikai csapatot Brazíliába, hogy folytassák ott a tárgyalásokat. A napok találkozókkal voltak telve, az ebédek hosszúak voltak és a vacsorák az estébe nyúltak. Az amerikaiak ettől kényelmetlenül érezték magukat. Azon aggódtak, hogy van-e elég idejük mindent befejezni és azon is tűnődtek, vajon a brazil társaik komolyan veszik-e a tárgyalásokat.

A brazilok a hosszú ebédekkel és vacsorákkal szintén a tiszletet akarták kimutatni az amerikaiak ideje felé. “Egy tiszta üzenetet kellett közvetítenie” – magyarázta Morez. “Kedves kollégák, akik eljöttetek ilyen messzire, hogy velünk dolgozzatok, szeretnénk megmutatni nektek, hogy értékeljük ezt és ha semmi nem fog történni ez alatt a két nap alatt, azon kívül, hogy jól megismerjük egymást és személyes kapcsolatokat alakítunk ki, akkor is jól használtuk ki az időnket.” Morez-nek és Powly-nak sikerült megkötni az üzletet de a kellemetlen érzés továbbra is megmaradt.

A bizalom két formája

Két alapvető fajtája van a bizalomnak: megismerő (kognitív) bizalom és érzelmi (affektív) bizalom.

  • A kognitív bizalom azon a bizonyosságon alapszik, amit érzünk egy másik személy teljesítményeivel, képességeivel és megbízhatóságával kapcsolatban. A bizalom a fejből jön.
  • Az érzelmi (affektív) bizalom másrészről az olyan érzésekből fakad, mint a közelség, empátia vagy barátság. A bizalom ezen fajtája a szívből jön.

Minden kultúrában a bizalom, amit egy szülő vagy társ iránt érzünk, az inkább az érzelmi bizalom. De amikor az üzleti világot nézzük, a kulturális különbségek jelentősek.

Azokban a kultúrákban, amelyek inkább feladat-orientáltak – mint pl. az USA, Dánia, Németország, Ausztrália és az Egyesült Királyság, az üzletemberek sokkal valószínűbb, hogy kognitív bizalomra alapozott munkakapcsolatokat alakítanak ki. Kínában, Brazilliában, Szaud-Arábiában és Nigériában a bizalom kapcsolat-alapú és a kapcsolatok erősítésén keresztül fejlődik. Ezekben az országokban az üzleti életben a kognitív és érzelmi bizalmat nem lehet szétválasztani, összefonódtak.

Néhány kulcsfontosságú tanács azok számára, akik ilyen feladat-orientált országokból építenek üzletet kapcsolat-alapú üzletféllel:

  • Fordíts több időt és erőfeszítést közös étkezések szervezésére vagy együttlétre. Ezen alkalmakon ne a munkáról beszélj. Inkább nevessetek sokat és barátkozzatok.
  • Az étkezéseken túl szánj időt arra, hogy átengedd a vezetést azoknak, akikkel bizalmat akarsz kiépíteni és személyes kapcsolatokat építs ki.

Akik kapcsolat-alapú társadalmakból jönnek és feladat-alapú üzleti partnereik vannak, az alábbiak a követendők:

  • Ne vesd el a társadalmi eseményeket. Szervezz ebédeket, de, ha ez elnyúlna 90 percre vagy többre, előre készítsd fel a partnereket.
  • Nyugodtan szervezz vacsorákat vagy esti együttlétet, de ha a partner korán visszavonul pihenni vagy dolgozni, ne erőszakoskodj.
  • Ismerd fel, hogy egy személyes kapcsolat segíthet, de az üzleti eredmény valószínűleg inkább egy magas minőségű termék kognitív bizonyítékából fog jönni.

Nagyon világos, gyakorlati előnye van az érzelmi kapcsolatépítésnek, különösen induló piacokon. Gyakran a kapcsolat már önmagában is egy üzleti szerződés, így nagyon fontos csatlakozni a tömeghez és megmutatni az igazi énünket, hogy érezzük a kapcsolati kötődést. Ezekben a kultúrákban a bizalom olyan, mint egy biztosítási kötvény – egy befektetés, amit még azelőtt kell megkötnöd, hogy a szükség jelentkezne.

Erin Meyer (GLS 2016) professzor Franciaországban az INSEAD egyetemen, a világ egyik vezető üzleti iskolájában.

A nemrégiben megjelent könyve, ’The Culture Map’ arra összpontosít, hogy a világ legsikeresebb globális vezető hogyan navigálják a kulturális különbségek bonyodalmai közöt egy multikulturális környezetben.

2015-ben Meyer elnyerte a Gondolkodók50 „A Radaron” díjat, amit az új generáció legjobb gondolkodóinak osztanak ki, aki a legvalószínűbb, hogy formálják az üzleti világ és üzleti gondolkodás jövőjét. Az eredeti poszt megtalálható Erin honlapján.

Címke: , , ,